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Sono certo che anche tu hai sentito parlare del GDPR, quel famoso regolamento europeo che disciplina il trattamento e la protezione dei dati personali.
Un rivenditore di porte e finestre, durante l’elaborazione di un preventivo, deve garantire che i dati dei clienti siano raccolti e gestiti in modo conforme alle normative, altrimenti la multa è dietro l’angolo.
Si parla anche di multe onerose che possono arrivare al 4% del fatturato dell’anno precedente.
Il fatto che i controlli in questo settore siano sporadici non ci dà il diritto di non rispettare le norme, così come il fatto che ci siano poche pattuglie dei carabinieri in un paese non ci da l’agio di andare in giro senza patente.
Ma a parte l’etica e il senso civico la raccolta dei dati e il loro utilizzo nei termini di legge ti può dare un vantaggio competitivo non di poco conto.
Andiamo per gradi, vediamo prima quali sono i passaggi fondamentali che un rivenditore deve seguire per proporre un preventivo rispettando il GDPR.
Cercherò di utilizzare un tono quanto più ufficiale possibile perché parlando di leggi e di regolamenti non si può dare tanto spazio a interpretazioni personali, ma abbi un po’ di pazienza e tutto quello che leggerai cercherò di farlo diventare quanto più pratico e semplice possibile.
1. Informare il cliente sul trattamento dei dati
La prima attività necessaria è fornire al cliente un’informativa sulla privacy, chiara e comprensibile, che spieghi:
- Quali dati saranno raccolti: Nome, cognome, indirizzo, numero di telefono, email, dettagli sulle esigenze specifiche (es. misure delle finestre/porte, materiali desiderati).
- Finalità del trattamento: I dati saranno utilizzati esclusivamente per la creazione del preventivo e per eventuali contatti futuri legati al preventivo stesso.
- Base giuridica del trattamento: Il consenso del cliente o l’esecuzione di un contratto (ovvero la richiesta di preventivo).
- Diritti del cliente: Informare il cliente che ha il diritto di accedere, rettificare, cancellare e limitare l’uso dei propri dati, oltre al diritto di opporsi al trattamento e di richiedere la portabilità dei dati.
2. Ottenere il consenso esplicito
Per trattare i dati personali, è fondamentale ottenere un consenso esplicito dal cliente. Il consenso deve essere:
- Libero e informato: Il cliente deve essere chiaramente consapevole delle modalità con cui i dati saranno trattati.
- Documentato: È consigliabile ottenere il consenso in forma scritta o elettronica, archiviandolo per futuri controlli.
- Revocabile: Il cliente deve essere informato che può revocare il consenso in qualsiasi momento.
3. Minimizzare la raccolta dei dati
Il principio di “minimizzazione dei dati” previsto dal GDPR richiede che vengano raccolti solo i dati strettamente necessari per la finalità dichiarata (ovvero, la creazione del preventivo). Ad esempio, è legittimo richiedere informazioni come:
- Nome e cognome per identificare il cliente.
- Numero di telefono o indirizzo email per contattare il cliente riguardo al preventivo.
- Indirizzo dell’immobile per poter effettuare sopralluoghi o fornire un preventivo accurato. Tuttavia, non è legittimo raccogliere informazioni non rilevanti, come dettagli su famiglia o lavoro, a meno che non siano strettamente pertinenti al servizio.
4. Garantire la sicurezza dei dati
I dati personali raccolti devono essere protetti in modo adeguato. Alcuni esempi di misure di sicurezza includono:
- Archiviazione sicura dei dati: Se i dati sono conservati in forma elettronica, devono essere protetti da password e sistemi di crittografia; se in forma cartacea, devono essere conservati in armadi chiusi a chiave.
- Accesso limitato: Solo le persone autorizzate, come i dipendenti coinvolti nella gestione del preventivo, devono poter accedere ai dati personali dei clienti.
- Prevenzione delle violazioni dei dati: È importante adottare misure per prevenire perdite, accessi non autorizzati o divulgazioni dei dati personali. In caso di violazione, è obbligatorio informare il Garante per la protezione dei dati personali e, se necessario, il cliente interessato.
5. Condivisione dei dati solo quando necessario
I dati del cliente possono essere condivisi con terze parti (ad esempio fornitori o tecnici esterni), ma solo se strettamente necessario per la creazione del preventivo o per il servizio richiesto dal cliente. È importante:
- Verificare che le terze parti rispettino il GDPR: In caso di condivisione con fornitori esterni, questi devono essere contrattualmente obbligati a trattare i dati secondo le normative vigenti.
- Comunicare chiaramente al cliente la condivisione dei dati: Se i dati saranno trasmessi a terzi, questo deve essere specificato nell’informativa privacy e ottenere il consenso esplicito del cliente.
6. Mantenere i dati per il tempo strettamente necessario
Un’altra importante regola del GDPR è il principio della “limitazione della conservazione”. I dati del cliente devono essere conservati solo per il tempo necessario a:
- Emettere il preventivo e completare eventuali attività legate al preventivo (es. follow-up o conclusione del contratto).
- Ottemperare agli obblighi legali e fiscali.
Dopo che il preventivo è stato accettato o rifiutato, i dati personali devono essere cancellati o anonimizzati, salvo obblighi legali che richiedano una conservazione più lunga.
7. Registrare e gestire le richieste dei clienti sui loro dati
Il GDPR dà ai clienti il diritto di accedere ai propri dati, richiederne la rettifica o la cancellazione, e limitare o opporsi al trattamento. Il rivenditore deve essere preparato a gestire queste richieste:
- Accesso ai dati: Su richiesta, il cliente deve ricevere una copia dei propri dati personali.
- Cancellazione: Se il cliente richiede la cancellazione dei dati, il rivenditore deve provvedere a eliminare tutte le informazioni non più necessarie.
- Modifiche o aggiornamenti: Se il cliente richiede una correzione o modifica dei propri dati, questa deve essere eseguita tempestivamente.
Per un rivenditore di porte e finestre, la creazione di un preventivo non è solo una questione commerciale, ma anche una responsabilità in termini di protezione dei dati personali. Garantire la conformità al GDPR richiede attenzione alla raccolta, gestione e conservazione dei dati, rispettando i diritti dei clienti e adottando misure di sicurezza adeguate. Solo in questo modo si potrà evitare il rischio di sanzioni e mantenere un rapporto di fiducia con la clientela.
Fatto questo importante preambolo, quali sono dunque le azioni che devi compiere per sfruttare al massimo il GDPR come arma commerciale?
Pensavi di ricevere subito la risposta? E invece no, devo fare un altro preambolo.
Ma a cosa servono i dati del cliente?
La maggior parte dei rivenditori di porte e finestre usano i dati per catalogare i preventivi e per una immediata ricerca. Non poche volte ho visto preventivi con Nome Cliente “nipote di Maria del fruttivendolo”.
Invece i dati del cliente sono la cosa più importante che avete in azienda perché vi permette di essere presenti nelle varie fasi di preventivo e di post vendita.
Fase di preventivo
Nella fase di preventivo i dati quali Nome, Cognome, email e cellulare servono per rimanere in contatto con il cliente dopo la consegna del preventivo.
L’aver consegnato il preventivo non è sufficiente per chiudere il contratto. Le probabilità di ottenere un lavoro dopo la consegna del preventivo aumentano se il cliente riceve messaggi, email e chiamate per almeno 8 volte. Questo vuol dire che devi implementare un sistema per rimanere accanto al cliente per almeno sei mesi dopo la consegna del preventivo.
Tranquillo, so che cosa stai pensando, che non vuoi risultare pedante. Invece al contrario il cliente ha bisogno di continuare a ricevere informazioni sul prodotto che gli hai consigliato, non può ricordare tutto quello che gli hai detto durante la spiegazione del preventivo, ha bisogno di essere rincuorato sul fatto che se ci sono altre informazioni da sapere tu sarai disponibile.
Se il cliente si infastidisce nel vedere le tue comunicazioni allora vuol dire che hai sbagliato cliente, cioè che hai fatto entrare nella tua rivendita una persona che non era interessata a fare l’acquisto con te, magari è solo venuto per vedere se suo cugino che gli ha venduto le finestre gli ha fatto un buon prezzo.
Quindi ricapitolando, i dati nella fase di preventivo sono necessari per poter continuare a comunicare con il cliente in modo tale che tra quattro o cinque mesi quando il suo bisogno di sostituire le finestre sarà diventato impellente la prima persona alla quale penserà sarai tu. Al contrario potrebbe farsi fornire dall’ultimo rivenditore di porte visitato.
Fase di post-vendita
Questa è la fase più dimenticata da tutti i rivenditori di porte e finestre.
In genere una volta consegnato il prodotto tutto cade nel dimenticatoio. Il cliente è stato spremuto e non c’è più niente da fare. Tecnicamente i dati potrebbero anche essere buttati perché la fase di utilizzo di questi ultimi è finita.
Invece non è così. Questo è il momento più importante per far crescere i fatturati della tua rivendita. Infatti il cliente, se è rimasto contento è in una fase emotiva tale da poter parlare bene di te.
Per questo motivo vanno inviti SMS, messaggi WhatsApp, email e fatte telefonate per poter chiedere al cliente una valutazione e per rilasciare una testimonianza del lavoro effettuato.
Queste testimonianze le raccoglierai e le consegnerai al tuo futuro potenziale acquirente quando gli darai il preventivo.
Ma non è tutto, al tuo cliente soddisfatto periodicamente gli chiederai, sempre con i suddetti canali di comunicazione, se c’è un amico che ha bisogno di porte e finestre per la propria casa.
Tanti ti diranno di no e alcuni ti diranno di sì e ti aiuteranno a generare nuovi clienti.
Procedura
In definitiva i dati hanno un’importante valenza commerciale e per utilizzarli nella maniera più serena possibile bisogna mettersi in regola con il GDPR.
Prima di tutto è necessario far firmare al cliente il trattamento dei dati con all’interno le diciture necessarie a rispettare il punto n.1 (Informare il cliente sul trattamento dei dati) commentato all’inizio di questo articolo.
Se ben spiegato il trattamento dei dati ti dà anche un’autorevolezza perché saresti uno dei pochi se non l’unico a chiederlo.
Dirai questo al tuo potenziale cliente:
“Sig. Mario, per poter elaborare e catalogare il preventivo che le faremo, abbiamo necessità di chiederle i suoi dati. Per noi è importante che questi vengano trattati secondo le norme vigenti che noi ci teniamo a rispettare. Firmando questo foglio lei ci dà il permesso di utilizzare i suoi dati ai fini dell’elaborazione del preventivo e ai fini prettamente commerciali.”
Una volta ottenuti i dati, come richiesto dal GDPR le informazioni devono essere ben conservate in modo sicuro.
È sufficiente mettere in protezione i dati elettronici con una password sul computer e/o sul CRM (software per la gestione dei clienti) e/o sul gestionale.
In più tutto il cartaceo può essere catalogato in mobiletti o schedari muniti di chiave e questa non è una cosa difficile da realizzare.
Attenzione questa guida è rivolta maggiormente all’aspetto commerciale dell’uso dei dati e non si vuole sostituire all’intervento professionale di un consulente abilitato all’implementazione del GDPR all’interno di un’attività commerciale.
Come Assoroom vogliamo farti un regalo.
Se non sei ancora munito di un documento da far firmare al tuo cliente per elaborare e consegnare il tuo preventivo rispettando i termini di legge allora te lo forniamo noi.
Clicca il link qui in basso e compila i dati del modulo. Un nostro operatore costruirà il modulo personalizzato appositamente per te.
Voglio ottenere il modulo
“E ricorda sempre che le porte del successo si aprono solo a chi ha il coraggio di bussare con determinazione.”
Michele
CHI È MICHELE DE GIUSEPPE
45 anni, Massimo esperto nazionale di strategie e sistemi di vendita e marketing automatizzati per rivenditori di porte e finestre.
Negli ultimi 20 anni ha ricoperto ruoli legati alla vendita, al commercio e alla strategia, tutti vissuti nel mondo dei serramenti e prodotti complementari.
Dopo aver studiato per cinque anni Ingegneria Gestionale presso il Politecnico di Bari ha iniziato la carriera come agente di commercio proponendo marchi come Flessya, Cristal, Romagnoli, Cstre, Korus, Alias ed altri ancora.
Successivamente ha aperto e diretto uno Show Room di porte e finestre e ha concluso la sua carriera nel settore, come direttore commerciale di un’azienda austriaca di Finestre in PVC.
Si è dedicato alla formazione degli imprenditori nei temi del Marketing, della Vendita e della Gestione Finanziaria.
In tutti questi anni non ha smesso di studiare e approfondire e non esiste un giorno della sua vita nel quale non continui ad approfondire e implementare nuove strategie per la crescita aziendale.
Si è formato con i maggiori esperti a livello mondiale come Jeffrey Gitomer, Jack Canfield, Harv Eker, Wayne Dyer, Robert Cialdini, Brian Tracy, la fondazione Dale Carnegie, Jay Abraham, Dan Kennedy, Al Ries e altri.
Autore del Libro “Dove sono finiti i miei soldi?”,
una guida rapida e immediata per comprendere quali sono i sintomi di un’azienda che ha difficoltà e come fare per generare profitti incrementali e quali sono le cure pratiche per guarire la propria impresa.
Ha scritto due manuali per l’imprenditore con consigli per vincere sulle affliggenti problematiche quotidiane della leadership, del management, della vendita, della gestione finanziaria e del marketing.
Ha progettato Metodo Impresa, una piattaforma video dedicata all’apprendimento strutturato e sequenziale per gli imprenditori.
La sua PASSIONE è condividere tutte le proprie conoscenze con gli imprenditori per far ottenere loro risultati tangibili.
La sua MISSIONE è vedere imprenditori che portano avanti la loro attività serenamente, nel benessere e nell’abbondanza in uno spirito di collaborazione reciproca.